Cómo retener y fidelizar a tus clientes (II)

Cómo retener y fidelizar a tus clientes (II)

A la hora de gestionar clientes en el mundo online hay varias estrategias que puedes tener en cuenta. La semana pasada os adelantábamos las primeras y hoy te contamos el resto. ¡No te las pierdas!

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Una de las estrategias a la hora de retener a tus clientes es el Marketing de Automatización, con él, catalogas a cada usuario y cuando está dentro de tu página se analiza cuánto de cerca está de hacer otra compra. A este proceso se le denomina “scoring” y dependiendo de él, la herramienta toma decisiones diferentes y segmenta los contenidos asociados a los productos que ha estado viendo.

En España, por ejemplo, cada vez más marcas intentan vender no solo el producto directamente sino una asociación entre la marca y el estado de ánimo que esa marca produce, por ejemplo. Con esta mezcla de Marketing de Automatización y contenidos de valor se consigue que el usuario perciba que esa marca se preocupa por él. Así, se consiguen ventas y se fideliza al cliente.

Uno de los aspectos más importantes es saber a qué tipo de clientes nos enfrentamos (gran comprador, comprador ocasional, regular, de rebajas…) para definir así estrategias concretas. De este modo, cuanta más información tengamos, más positiva será la experiencia de compra para él.

Gamificación

Ya os hemos hablado anteriormente de la gamificación. Las experiencias que se han hecho hasta ahora de gamificación aplicada al comercio electrónico lo han sido principalmente en grandes empresas y no solo para fidelizar sino como captación y conversión.

Respecto al mecanismo que se usa para ello, hay dos tipos de motivaciones. Por un lado, la intrínseca, donde el usuario hace algo porque le gusta, le aporta algo positivo o le hace sentir mejor y por otro lado la extrínseca en la que actúa a cambio de algo. Normalmente se utiliza la combinación entre ambas. Aunque inicialmente un proceso de gamificación empiece con un descuento, al final lo que se busca es encontrar las claves que hacen que la actividad de un usuario atraiga a la de otro. Por ejemplo, cuando se generan dinámicas para que los usuarios compitan entre sí con el objetivo de ser mejor que sus amigos u otros competidores.

En los procesos de venta, cuando hablamos de gamificación, las mecánicas que se introducen están muy pensadas para que no desvirtúen el proceso de compra y se orientan a generar afinidad con la tienda, mayor engagement, porque el proceso es más divertido. Por ejemplo, Privalia lanzó un juego social en Facebook de reconocimiento de marcas en el que había que emparejar puzzles con el objetivo de captar leads. El usuario tenía que introducir su email y podía ganar una serie de recompensas en forma de descuento.

Humanizar

La mayor estrategia debería ser empezar a fidelizar a un cliente casi desde que llega la primera vez a la tienda o, al menos, desde que realiza la primera compra. Desde ese punto de partida debería comenzar tu trabajo de fidelización y lo primordial para ello es darle el mejor servicio posible. Esto pasa por enviarle un mail de confirmación de compra, a ser posible lo más personalizado y original posible, hasta pedirle su opinión y feedback sobre el servicio.

Como siempre, el objetivo del Marketing en general y del ecommerce en particular debería ser partir de la premisa de que estamos tratando con personas y que siempre será algo que el cliente valore a la hora de optar por nuestra marca.

Beatriz Gómez

La importancia del Packaging Navideño para las marcas Cómo retener y fidelizar a tus clientes (I)
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