Comunicación de crisis: primeros pasos

Comunicación de crisis: primeros pasos

Una de las fases más importantes para cualquier departamento de Comunicación corporativa que se precie es el protocolo de comunicación de crisis. Idealmente, nuestra empresa no tendría que necesitar recurrir a él, pero siempre hay que tener presentes las acciones a llevar a cabo ante una situación delicada en nuestra compañía.

comunicacion-crisis

La importancia de tener bien implantada la estrategia ante una crisis es ahora quizá más importante que nunca. La velocidad de la información en el mundo 3.0 es tan grande que los primeros minutos son importantísimos para reaccionar ante los hechos. Según Eventthing, hace 20 años, “una persona que quisiera saber qué estaba ocurriendo en otra parte del mundo a través de cualquier medio de comunicación, tardaba un mínimo de 24 horas en obtener esa información. En solo 10 años, ese tiempo se redujo a 4 horas y en la actualidad, se ha reducido hasta un tiempo récord de 4 minutos”. Por tanto, uno de los principales desafíos que se presentan, es la velocidad a la que fluye la información.

La aparición de las redes sociales y los medios digitales ha propiciado que el tiempo de reacción tenga que ser menor. Hay muchos ejemplos de escándalos en los que las empresas han tardado en dar su testimonio más de la cuenta y el efecto viral ha crecido como la espuma. En nuestro país esto ha ocurrido, sobre tood,  en casos de accidentes aéreos o ferroviarios, donde la agilidad de la respuesta de las respectivas compañías no fue la que la opinión pública esperaba.

Ante tal panorama, ¿qué podemos hacer en nuestro equipo para garantizar la eficacia de la comunicación de crisis?

  • Lo primero, es importante tener predefinida la comunicación ante una crisis. Es obvio que el mensaje no podrá redactarse con fiel exactitud, pero al menos tendremos una base sobre la que trabajar llegada la emergencia. Este mensaje ha de revisarse anualmente.
  • Tener claro el portavoz o portavoces de la comunicación. Siempre es conveniente que haya más de una persona para este rol.
  • Homogeneizar el mensaje a transmitir. Toda la compañía debería tener claro el contenido de la comunicación puesto que todos son potenciales portavoces del mismo y deberían estar capacitados para conceder entrevistas.
  • Prever la batería de preguntas que el público puede hacernos así como las respuestas ante las mismas permitirá que nuestra credibilidad sea mayor.
  • Identificar el público objetivo de nuestro mensaje, esto es, los habitantes de las áreas más afectadas, los parientes de las víctimas, la prensa, los gobiernos e instituciones donadoras, la comunidad internacional, etc…
  • Una vez la crisis ha estallado, debemos tener los dos o tres mensajes clave que queremos transmitir a la opinión pública o a nuestra audiencia, por pequeña que ésta sea.
  • La ausencia de comunicación ante una situación así es siempre un error. Es importante que nuestra compañía esté presente durante, al menos, los siete días posteriores a la crisis.

Por último, recuerda algo muy importante: es posible que tu audiencia esté muy afectada o dolida, procura empatizar con ellos, pedir perdón si es necesario y rectificar si tus acciones han sido la causa de la crisis. En definitiva, no podemos olvidar que una empresa la forman personas y errar es de humanos.

Beatriz Gómez

Cómo ganar dinero con tu web gracias a Google Adsense La importancia de la Comunicación interna en las empresas
Your Comment

Leave a Reply Now

Your email address will not be published. Required fields are marked *